« C'est ensemble que les solutions peuvent être trouvées »
Publié le 31 mai 2015
Le témoignage de Lionel Couvelard, chef d'agence commerciale particuliers (région Nord, Grand Ouest et Yvelines), responsable du pôle Accès à l'eau à Dunkerque.
Écoute et proximité
Pour mieux répondre aux attentes de tous ses clients, SUEZ a créé, à Dunkerque, un service spécifique : le pôle Accès à l'eau, que Lionel Couvelard dirige depuis 2009. Son action ? Être au plus proche des clients fragiles. Comment ? En affectant une équipe de deux salariés au suivi social individualisé des clients en difficulté. L'objectif est de connaître et de comprendre leur situation, et de trouver conjointement avec les référents sociaux de la commune des solutions adaptées.
Un travail d'équipe collaboratif
Le pôle travaille en collaboration étroite avec les centres communaux d'action sociale (CCAS) - dont il est l'interlocuteur privilégié -, mais aussi avec le conseil général pour la gestion des dossiers de Fonds de solidarité pour le logement (FSL) et la Banque de France pour les dossiers de surendettement. « C'est ensemble que les solutions peuvent être trouvées, comme en témoigne le renouvellement des conventions signées avec ces acteurs sociaux », explique Lionel Couvelard.
Mieux informer
Trouver des solutions rapides et sur mesure est important et sensibiliser aux économies d'eau est essentiel. « Nous organisons donc des réunions d'information qui nous permettent de rencontrer et d'informer ces familles en difficulté », précise Lionel Couvelard. Mais le pôle Accès à l'eau va encore plus loin en formant les référents sociaux à la lecture des factures d'eau, au traitement des dossiers de surconsommation ou aux procédures de recouvrement.
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