Dans une démarche d’amélioration continue, SUEZ place en effet la satisfaction de ses clients, parmi ses priorités stratégiques. Pour ce faire, depuis plusieurs années, l’entreprise a fait évoluer en profondeur sa manière d’aborder le métier de la relation client depuis plusieurs années.

Les facteurs de succès

Qu’il s’agisse des autorités publiques, des collectivités locales ou des consommateurs, SUEZ s’attache depuis toujours à mettre en œuvre une Relation Client de qualité fondée sur la qualité de service et l'écoute. Elle fonde fonde son expertise client sur le déploiement d'outils adaptés, combinant proximité et digitalisation. Cette ambition s’est traduite en 2018 par la régionalisation de ses services clients et se construit depuis à travers une offre de contact multicanale et de plus en plus digitalisée.
Stéphanoise des Eaux, filiale de SUEZ en région Auvergne Rhône Alpes, a décroché le 19 novembre dernier le prix de « Service Client de l'Année 2021 » dans la catégorie « Distribution d'eau » pour le compte de Saint-Etienne Métropole. Un succès qui vient couronner les efforts accomplis ces dernières années pour offrir à ses clients un service local et de qualité.
Pour remporter ce prix, le service client de la Stéphanoise des Eaux a dû se soumettre à 150 tests clients-mystères. Réalisés entre le 31 août et le 9 octobre 2020, ceux-ci ont été menés par de "véritables" consommateurs, sous couvert d’anonymat.
Ces évaluations ont consisté en une notation méthodique et poussée, s’appuyant sur une quinzaine de critères pour chaque canal de contact. Cette notation prenait en compte :

• la capacité du client à joindre le service (temps d’attente au téléphone, délai de réponse à une demande par mail, etc) ;
• la qualité de la réponse apportée, que ce soit sur le plan humain (qualité de la relation avec le conseiller) ou technique (compréhension de la demande du client et adéquation de la réponse).

Sur les 6 semaines d’évaluation, ce ne sont pas moins de 100 appels, 30 emails, 10 navigations internet et 10 contacts sur les réseaux sociaux qui ont été pris en charge par les équipes SUEZ.
Organisée depuis 2007 par Viséo Customer Insights, l’Election du Service Client a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises, évaluées en fonction de leur univers de consommation.

Le mot d'élu

Gaël Perdriau, Président de Saint-Etienne Métropole, a reçu ce trophée « Elu Service Client de l’Année 2021 » lors de la cérémonie organisée cette année à distance : « Recevoir ce prix me permet de saluer aussi le travail partenarial de la Ville de Saint-Étienne et de la Stéphanoise des eaux au service de la modernisation des réseaux nous permettant de préserver la ressource et d'offrir aux Stéphanois le service de l'eau potable de qualité au meilleur coût et fermement engagé dans une politique d'accessibilité tarifaire pour tous. ».

* Dans la catégorie « Distribution d’eau ». Etude BVA – Viséo CI – Plus d’informations sur escda.fr