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Un dispositif à l’écoute des consommateurs au cœur des territoires

Un dispositif à l’écoute des consommateurs au cœur des territoires

Publié le 02 avril 2020

Depuis septembre 2018, SUEZ dédie des équipes régionales à travers toute la France pour faciliter une vraie relation de proximité avec les clients consommateurs.

Une vraie relation de proximité

Pour mieux répondre aux 3,5 millions de demandes (appels, emails, courriers) reçues en 2019, SUEZ a fait le choix de la proximité en repensant l’activité de ses 8 Directions de Relation Client réparties sur l’ensemble du territoire.
Chacune de ces Directions est au service des clients de sa région.
Cet ancrage territorial permet ainsi aux équipes Relation Client d’être mieux intégrées aux équipes opérationnelles et de capitaliser sur une connaissance intime des territoires pour répondre plus rapidement, plus efficacement et assurer un suivi pérenne et de qualité de la Relation Client. En cas de nécessité, une solidarité entre les différentes Directions peut se mettre en place.

En chiffres

- 8 Directions de Relation Client dans 8 régions (Hauts de France – Est – Grand Ouest – Nouvelle Aquitaine – Occitanie – Provence Alpes Côte d’Azur/SUD – Auvergne Rhône Alpes – Sud Ile de France)
- 140 points d’accueils partout en, avec de plus en plus d’accueils mutualisés PIMMS/MSAP/France Services pour développer l’inclusion sociale et numérique
- 1490 collaborateurs

En moyenne chaque année :

- 2,9 millions d’appels
- 10 552 322 factures
- 300 000 courriers
- 250 000 mails
- Mais aussi un digital de proximité et humain avec tout savoir sur l’eau dans ma commune, des parcours simplifiés (1 million d’actes en selfcare) et des réponses aux demandes simples par un Avatar Olivier (43% du total des demandes d’information tout canal)

C’est grâce à cette organisation, que les équipes de l’activité Eau France, peuvent en cette période de crise sanitaire garantir un service public local de qualité.

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