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Une organisation huilée d'astreintes régionales et nationales pour anticiper et gérer les crises

Une organisation huilée d'astreintes régionales et nationales pour anticiper et gérer les crises

Publié le 23 avril 2020

En tant que gestionnaire de services essentiels, tels que la distribution d’eau potable et la gestion des réseaux d’assainissement, SUEZ qui se doit d’assurer la continuité des services vitaux, est structuré pour anticiper et gérer les crises. Le principal dispositif est une organisation parfaitement huilée d’astreintes régionales et nationales, avec des exercices de simulation de crise réguliers.

L’objectif est de s’assurer que les événements non souhaités significatifs ou majeurs (ex. : aléas climatiques, techniques, informatiques…) présentant un risque d’atteinte au bon fonctionnement des services d’eau et d’assainissement soient communiqués aux bons niveaux de décision, afin d’en assurer la meilleure gestion possible.

Une organisation d'astreinte pour plus de réactivité et une gestion globale de la crise

La gestion de ces événements, qui peuvent être de grandes ampleurs, nécessite une organisation spécifique afin de piloter au mieux les aspects techniques, la communication et les sollicitations des parties prenantes.

C’est le Cadre de l’entité Régionale, responsable de la gestion de la situation d’urgence, qui évalue le degré de gravité de l’événement critique et décide ou non d’alerter l’astreinte Siège via un numéro d’urgence joignable 7j/7, 24h/24.
L’astreinte Siège qui est sous la responsabilité de la Direction technique est assurée par un cadre d’astreinte métiers et un cadre d’astreinte communication, permettant une gestion globale de l’événement.

L’implication de l’astreinte du Siège est nécessaire en situation de crise, car en plus d’être informée de la situation, de son évolution et de son niveau de maîtrise elle va permettre de faciliter la résolution du problème grâce à la mutualisation de ressources d’autres entités, l’apporter de son expertise (humaine, organisationnelle, technique, système d’information et communication), la mobilisation des moyens nationaux en cas de besoin (ex. :  laboratoire d’analyses et CIRSEE),  et de coordonner, en lien avec les clients collectivités, la communication et l’information aux populations (appels sortants, médias, médias sociaux…).

Une préparation au long cours, des exercices de simulations réguliers : un seul mot d'ordre, se tenir toujours prêts !

Pour être efficace au moment voulu, cette organisation doit faire l’objet de préparations spécifiques et être testée régulièrement. Grâce au Retour d’Expérience (REX), des crises et événements passés, SUEZ met en place des exercices de simulation de crise afin d’entraîner son dispositif d’astreinte et les équipes concernées.
Pour exemple, le 6 novembre dernier, une cyber attaque surnommée « Ghost Storm », a été simulée sur plusieurs sites du Groupe dans le monde, avec la participation de plus de 120 collaborateurs répartis au sein de 15 cellules de crise. La cyber attaque concernait 21 sites européen du Groupe, impliquant d’une part des sites opérationnels comme des usines d’épuration, des centres VISIO… et d’autre part des activités telles que Eau France et Recyclage &Valorisation France. Une simulation grandeur nature qui a nécessité plus de deux mois de préparation et a permis aux équipes de travailler durant 1 journée en conditions proches du réel.

Autre exemple concret d’anticipation et de préparation à d’éventuelles crises : l’accompagnement de SUEZ pour sécuriser le réseau d’eau potable en amont du dernier sommet du G7 qui s’est tenu à Biarritz en août dernier. Un événement mondial qui a nécessité 8 mois de préparation avec la mobilisation de 25 experts SUEZ appelés pour établir les différents scénarii de crise et y répondre ! Durant le G7, c’est toute l’expertise de SUEZ qui a été mobilisée avec 21 agents et 3 cadres d’astreinte à pied d’œuvre 24h/24.

En 2019, SUEZ a préparé son organisation à plus de 10 situations de crises et exercices.
Aujourd’hui, ce sont plus de 600 collaborateurs mobilisables en temps réel à travers la France _ des agents opérationnels terrain, des experts métiers, des communicants - pour assurer la continuité de service dans le cadre de l’astreinte.

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