Comment accompagner les clients qui connaissent des difficultés de paiement ?
Publié le 31 mai 2015
L'enjeu ? Garantir l'accès à l'eau pour tous grâce aux dispositifs de solidarité est un enjeu important pour SUEZ.
Comment agir au cœur des territoires ?
En développant un réseau de correspondants solidarité locaux. Ils font l'interface entre les équipes clientèle et les acteurs sociaux (CCAS, PIMMS, Fonds de solidarité pour le logement...) et sont en lien direct avec les interlocuteurs des CCAS pour alerter, échanger et trouver conjointement des solutions sur mesure.
En renforçant les partenariats avec les acteurs sociaux pour mettre en œuvre des actions préventives et curatives.
En formant les chargés de clientèle et les agents de terrain à un meilleur accompagnement des clients vulnérables.
Comment se rapprocher des clients fragiles ?
En complément des partenariats locaux et dans la continuité des dispositifs existants comme le Fonds de solidarité pour le logement, SUEZ a signé, fin 2014, un partenariat avec l'Union nationale des Points information médiation multi-services (PIMMS). Dans les accueils PIMMS implantés à travers toute la France, des médiateurs professionnels :
- accompagnent les usagers à une meilleure compréhension des services publics,
- assurent une activité de sensibilisation,
- interviennent en cas de situation sociale difficile.
Quelles sont les solutions concrètes en cas d'urgence ?
Le Fonds de solidarité pour le logement. SUEZ, en lien avec les conseils généraux, s'engage à abandonner une partie des créances en faveur des plus démunis : entre 2011 et 2014, cela a représenté 1,9 million d'euros.
Les facilités de paiement (échéanciers).
Les Chèques-Eau, dans certains contrats. Pour ceux qui ne peuvent bénéficier du Fonds de solidarité pour le logement mais connaissent également des difficultés, ils offrent une aide ponctuelle pour diminuer la facture.
Comment s'engager aujourd'hui et demain ?
En travaillant en partenariat avec l'ensemble des acteurs institutionnels de l'eau (FP2E*, FNCCR*, Association des maires de France) et des acteurs associatifs pour un recouvrement responsable.
En développant l'innovation au sein de SUEZ, notamment dans notre centre de recherche le Lyre : création d'outils de diagnostic et de cartographie de la précarité hydrique pour adapter les actions d'accompagnement, nouveaux services et technologies pour l'observation et la maîtrise des consommations, etc.
* Fédération professionnelle des entreprises de l'eau.
* Fédération nationale des collectivités concédantes et régies.
Témoignage
"Le travail que nous réalisons en partenariat avec la Société des Eaux de l'Essonne, une entreprise du groupe SUEZ environnement, est essentiel pour trouver une solution conjointe afin que les impayés d'eau n'augmentent pas et puissent être résorbés. Pour cela, nous bénéficions d'un contact privilégié avec un correspondant dédié. Nous l'informons des demandes d'aides financières instruites, et la procédure de coupure est ainsi suspendue, le temps qu'une décision soit prise par la commission sociale. Cela nous permet une interaction rapide et efficace afin de trouver la solution la plus adaptée."
- Bénédicte Weber, centre communal d'action sociale (CCAS) d'Étampes (91)
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