Un projet innovant qui place le client au cœur de son organisation

Si la plupart des entreprises prétendent être orientées client, ce n’est pas pour autant qu’elles mettent en œuvre des actions et une organisation en phase avec cet objectif affiché. Sachant, selon une étude Deloitte & Touche, que 60% des entreprises centrées client sont plus performantes que celles qui ne le sont pas, SUEZ a fait le choix du changement.

Ainsi, son service de relation client s’est réorganisé en profondeur pour renforcer la satisfaction de ses clients consommateurs et répondre au plus juste à ses besoins et ses attentes.

Après les activités mails et courriers, c’est maintenant au tour des appels clients d’être régionalisés. Ainsi, depuis le 17 septembre 2018 chaque appel est désormais automatiquement redirigé vers le centre de relation multicanal de la région concernée.

Ce nouveau dispositif a été déployé pour un ancrage territorial fort au service de la satisfaction de nos clients particuliers

Qu’est-ce qui change vraiment ?

Essentielle, cette transformation profonde dans la manière d’aborder le métier de la Relation Client Multicanal optimise l’activité clientèle et la structure davantage

Et plus concrètement, cela permettra aux conseillers clientèle de :

• garantir une meilleure qualité de réponse ;
• assurer une relation de proximité avec les clients ;
• connaître plus précisément les contrats ;
• fluidifier les échanges tout en réduisant les délais de traitement.

Par ailleurs, avec ce changement, chaque région devient son propre chef d’orchestre et lui permet d’être autonome et assurer :

• Une maîtrise des activités régionales et des indicateurs de performance associés 
• Des actions propres à la région pour améliorer la satisfaction client
• Une réaction à l’activité locale en temps réel 
• Des échanges plus fluides avec les autres services d’une même région

Ainsi, lorsqu'un imprévu survient, il s’agit de trouver pourquoi il a eu lieu et comment il aurait pu être évité. La meilleure manière d’être dans une logique d’anticipation et d’amélioration continue. 

Résultats ?

Après six mois, d’une phase pilote en région Occitanie et sur la ville de Bordeaux Métropole, le 17 septembre, ce sont toutes les Régions qui ont vu leur activité se transformer et basculer vers ce nouveau mode de fonctionnement. Et, plusieurs semaines après son déploiement, les premiers résultats sont déjà là. En effet, un cercle vertueux a pu être constaté sur le terrain aussi bien auprès des collaborateurs du groupe que des clients. Les derniers ont d’ailleurs remarqué les nombreux changements suite au déploiement et ont évoqué : la réduction du temps d’attente, la garantie de joindre immédiatement le conseiller compétent pour traiter la demande, un nouvel arbre vocal plus plaisant que l’ancien.

Un client satisfait est un client heureux 

158 292 appels traités par les équipes

87,8 % pour la qualité de service globale, contre 86 % précédemment (1er janvier-15 septembre 2018)

7,34/10 pour la satisfaction client - dont 52 % des clients ayant attribué la note de 9/10 ou supérieure - contre 7/10 deux semaines avant le lancement