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L'étude des comportements pour mieux comprendre les attentes des usagers

L'étude des comportements pour mieux comprendre les attentes des usagers

Publié le 04 mai 2020

L’étude et l’analyse des usages permettent de mieux comprendre l’évolution des comportements citoyens pour mieux accompagner leur évolution. Récemment, pour lutter contre la propagation du CORONAVIRUS, de nombreux usagers confinés ont augmenté leur consommation de lingettes désinfectantes dont ils se débarrassent dans les toilettes, causant, sans le savoir, de sérieux problèmes d’obstruction des canalisations.

En effet, depuis le début de la crise du Coronavirus, l’usage des lingettes a explosé et provoqué, dans le même temps, des bouchons dans les canalisations et en entrée de stations de traitement des eaux usées qui nécessitent des interventions de nos agents de curage. Ces interventions liées aux lingettes représenteraient aujourd’hui, d’après le CIEau, 70% des interventions d’urgence. 

Voir cet article du 28 mars de Sud-Ouest

ou encore celui_là sur France 3 Nouvelle Aquitaine du 29 mars

Malgré des effectifs réduits, nos services d’assainissement restent mobilisés durant la crise, et assurent la continuité de service. Pour autant, ces centaines d’interventions pourraient être évitées si les usagers jetaient les lingettes dans une poubelle prévue à cet effet.

Et s’il suffisait d’un coup de pouce…

Au LyRE, le centre d’innovation de SUEZ basé à Bordeaux, des sociologues travaillent sur l’accompagnement au changement de pratiques. Le point de départ reste l’analyse desdites pratiques mais également des perceptions, que l’on sait influencer les comportements.
La problématique des lingettes jetées dans les toilettes a été examinée en 2019 dans le cadre du test d’une « stratégie Nudges » mené avec le service d’assainissement d’Orléans Métropole. Une enquête sociologique sur les pratiques liées aux lingettes avait permis de comprendre que l’une des raisons pour laquelle les usagers jetaient les lingettes dans les toilettes est l’absence de poubelle dans la pièce « toilette ». Elle avait également mis en évidence le manque de connaissance sur les impacts potentiels de cette pratique. Après deux ateliers de design thinking avec des habitants d’Orléans Métropole, l’une des solutions retenues est la distribution aux citoyens d’une poubelle en origami à monter soi-même, accompagnée d’un document expliquant son intérêt.

    

Ce nudge, en plus de pallier l’absence de poubelle, permettra aux familles, en fabriquant eux-mêmes ce contenant, d’être mobilisées et de se sentir parties prenantes et donc de conscientiser son usage. Le kit poubelle en origami est prêt à la distribution auprès des familles de trois quartiers pilotes. Elle devrait avoir lieu dans les prochaines semaines.

Le nudge : une innovation largement explorée chez suez pour accompagner les collectivités

Une passionnée du LyRE décortique les comportements des usagers et analyse leurs pratiques et leurs perceptions afin de proposer la solution Nudge la plus appropriée, aussi bien dans les métiers de l’eau, de l’assainissement que des déchets. Rencontre avec Julia Barrault, Sociologue et Responsable du pôle Acteurs & Usages du LyRE.

Avant de commencer, Julia, qu’est-ce qu’un Nudge ?
Littéralement, la traduction de l’anglais c’est : coup de pouce !

C’est une solution qui se fonde sur des recherches récentes en économie et en psychologie comportementale. L’objectif est d’inciter un individu à agir d’une certaine manière, sans jamais le contraindre. Et ceci en exploitant le biais de notre système de pensée automatique, celui qui nous fait faire des choix non conscientisés et donc rapides, de l’ordre de l’instinct.

En quoi travailler sur les pratiques des usagers de nos services est-il indispensable ?

Je travaille sur ces questions passionnantes avec une équipe d’experts en Sciences humaines et sociales au sein du LyRE. Dès lors qu’on s’intéresse à l’usager, le comprendre pour répondre à ses attentes mais également l’emmener vers des pratiques plus vertueuses et responsables, c’est captivant ! Il y a en effet, par exemple, de nombreux cas où l’usager par ses pratiques, le plus souvent involontairement, a un impact sur nos activités, sur notre performance, sur l’environnement aussi. Et le tout technique peine à résoudre ces problèmes… Car c’est à la source qu’il faut agir : traiter les causes plutôt que les conséquences, et responsabiliser les usagers. Mais agir à la source, c’est faire évoluer les comportements, et chacun sait à quel point il est difficile de changer et encore plus de faire changer les autres.

Quels exemples concrets de « mauvaises » pratiques et de leurs conséquences pouvez-vous nous citer ?

Au-delà de la problématique des lingettes jetées dans les toilettes, nous pouvons évoquer les erreurs de tri et la méconnaissance des usagers vis-à-vis des déchets dont une des conséquences est la quantité de déchets non recyclés ou non valorisés qui continue d’augmenter. Autre exemple, les 10 millions de tonnes de déchets plastique qui sont déversés chaque année dans les océans et qui ont des impacts considérables sur les écosystèmes. Ces déchets arrivent en partie par les réseaux d’eau pluviale car les passants considèrent bien trop souvent les avaloirs comme des poubelles.

Face à ces mauvaises pratiques, pouvez-vous nous donner quelques exemples de nudges efficaces ?

Je commence par le plus connu, celui qui a fait le tour du monde : le fameux petit autocollant qui représente une mouche, collé au fond des urinoirs de l’aéroport d’Amsterdam. L’idée est d’inciter ces messieurs à viser la mouche et ainsi à ne pas salir les abords de l’urinoir… Quand ce Nudge a été installé, les dépenses de nettoyage ont chuté de 80% !
Un autre exemple, mais cette fois-ci made in SUEZ, à Marseille, nous avons travaillé sur la question des déchets jetés dans les avaloirs par les passants. A l’aide d’ateliers de création avec des usagers, nous avons imaginé de grands stickers, représentant par exemple des fonds marins, collés directement sur les avaloirs pour signifier que là se joue la protection du littoral. Ils permettent d’attirer le regard des passants et de suggérer à celui-ci que l’avaloir est une porte ouverte sur la mer. Et pour compléter et accompagner le geste citoyen, d’autres nudges, des petits stickers représentant des traces de pas, indiquent le chemin à suivre vers la corbeille la plus proche. Ces nudges, malheureusement, n’ont pas pu être installés à Marseille mais nous recherchons des collectivités que cela intéresserait !

Est-ce que cette solution Nudge est facile à mettre en place et adaptable ?

Nos clients, notamment collectivités, peuvent se sentir démunis pour agir efficacement auprès de leurs concitoyens, en particulier sur tout ce qui relève justement du comportement, comme les incivilités, le vivre « ensemble », la santé, la sécurité ou l’environnement. Aujourd’hui, elles ont de fortes attentes sur des solutions « à la source » et qui s’appuient sur d’autres ressorts que l’interdiction et la coercition. C’est ce que le Nudge permet : c’est une solution simple, peu coûteuse, souvent ludique et facile à mettre en place rapidement.
C’est en ce sens que SUEZ mène ces tests et mise sur ces solutions qui trouvent un écho particulièrement fort auprès de nos clients.

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