Contexte

La loi Hamon introduit de multiples modifications dans nombre de domaines, dont l'information du consommateur, les actions dites de groupe, les conditions générales de vente... Elle change notamment la relation entre SUEZ et les consommateurs, mais aussi celle avec les collectivités et leurs fournisseurs.

Quels impacts sur les relations entre SUEZ et les consommateurs ?

• Les contrats de fourniture d'eau sont désormais expressément soumis au code de la consommation, dont les manquements exposent à des sanctions administratives et pénales. L'obligation d'information précontractuelle redéfinie à l'article L111-1 du code de la consommation est par conséquent applicable aux fournisseurs d'eau. De ce fait, avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de fourniture d'eau, le fournisseur devra lui communiquer de manière lisible et compréhensible un certain nombre d'informations, dont le prix de l'eau.

• Le contrat (abonnement ou réalisation d'un branchement, par exemple) souscrit à distance (par téléphone ou par courrier) par un consommateur devra être confirmé, au plus tard avant le début de l'exécution des prestations. La confirmation du contrat devra comprendre toutes les informations précontractuelles légales ainsi qu'un formulaire type de rétractation. Le consommateur pourra le retourner au distributeur d'eau dans un délai de quatorze jours pour rétracter son engagement. Il pourra également renoncer par courrier papier ou support durable à son droit de rétractation pour bénéficier immédiatement des prestations contractuelles.

• La loi Hamon étend aux fournisseurs d'eau l'interdiction de facturer aux clients le coût de prestations non expressément commandées et des frais non prévus au contrat.
Les clauses limitant la responsabilité des professionnels à l'égard des consommateurs sont désormais interdites.

• Le consommateur qui ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par téléphone pourra gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

• La loi interdit dorénavant de facturer les frais liés au rejet de paiement, pour les clients en situation de précarité.
Toute facturation aux clients de frais de recouvrement amiable expose à des sanctions pénales.

• La loi Hamon permet le recours possible au procédé dit du « client mystère » pour déceler des infractions. Elle renforce les sanctions à la disposition des pouvoirs publics pour faire respecter le droit de la consommation, notamment pour parvenir à supprimer les clauses et pratiques contractuelles abusives.

• Une association de défense des consommateurs, représentative au plan national ou agréée, pourra agir devant les juridictions civiles pour obtenir réparation des préjudices individuels subis par des consommateurs placés dans une situation similaire et ayant pour cause commune un manquement d'un même professionnel à ses obligations légales ou contractuelles à l'occasion de la vente de biens, de la fourniture de services ou de pratiques anticoncurrentielles.
L'action de groupe ne pourra porter que sur la réparation de préjudices patrimoniaux (dommages matériels) subis par les consommateurs.

Quels impacts sur la gestion des relations entre SUEZ et les collectivités ?

• Toute collectivité territoriale pourra demander à l'Institut national de la propriété industrielle (INPI) d'être alertée en cas de dépôt d'une demande d'enregistrement d'une marque contenant sa dénomination pour, le cas échéant, former une opposition à la demande d'enregistrement.

Quels impacts sur la gestion des relations entre SUEZ et ses fournisseurs ?

• Des sanctions renforcées pour les infractions liées aux délais de paiement entre professionnels.
La loi rappelle et confirme que les conditions générales de vente constituent le socle unique de la négociation commerciale. Ces conditions priment donc sur les conditions générales d'achat opposées par l'entreprise cliente. Il est licite de neutraliser les conditions générales de vente en tout ou partie, en établissant un contrat spécifique.